Kundcase: Hur NIBE använder XMReality för att förbättra kundupplevelsen

NIBE Energy Systems, en del av den börsnoterade globala NIBE Group, erbjuder ett komplett sortiment av intelligenta och energieffektiva lösningar för inomhusklimat. Deras produkter inkluderar system för uppvärmning, luftkonditionering, värmeåtervinning, ventilation och varmvatten till hem, flerbostadshus och kommersiella fastigheter.

XMReality Remote Support används av NIBE Energy Systems Service Desk på huvudkontoret i Sverige. Service Desk-enheten stöttar omkring 90 servicepartners och cirka 5 000 kunder i Sverige – samt många fler i Norden och övriga Europa. Användarna är allt från erfarna tekniker och installatörer till rörmokare och yrkespersoner med varierande erfarenhet av värmepumpssystem.

NIBE Energy Systems verkar genom ett stort nätverk av dotterbolag runt om i Europa. Servicepartners, installatörer och rörmokare som arbetar med NIBE kan kontakta den svenska Service Desk-enheten i Markaryd för experthjälp.

”Vi vet aldrig vem som kommer att kontakta oss,” säger Berry Christensson, After Sales Service Manager på NIBE Energy Systems. ”Vi samarbetar med många olika kunder och serviceoperatörer – runt 90 servicepartners och cirka 5 000 kunder bara i Sverige, plus många fler i Europa. Våra användare varierar från mycket erfarna tekniker och installatörer till de som har begränsad erfarenhet av värmepumpar.”

När antalet kunder, installatörer och tekniker fortsätter att växa, ökar även produktkomplexiteten. NIBEs senaste generation av intelligenta värmepumpar är visserligen designade för att vara mer användar- och installatörsvänliga, men trots det uppstår fortfarande utmanande ärenden. Att stötta ett stort och varierat fältnätverk kräver avancerade supportverktyg som möjliggör effektiv felsökning och service av hög kvalitet, särskilt när målet är att lösa problem redan vid första kontakten i en konkurrensutsatt marknad.

Lösningen: förstärkt videosamtal med XMReality

För att möta dessa utmaningar implementerade NIBE XMReality Remote Video Support – ett visuellt supportverktyg som möjliggör direkt och realtidsbaserat samarbete mellan Service Desk och fälttekniker.

”Vi ser det som en fantastisk möjlighet att stärka den direkta kontakten mellan NIBE och våra servicepartners ute på fältet och att minska avståndet mellan oss,” säger Christensson.

Öppen åtkomst – en avgörande faktor

En viktig anledning till att NIBE valde XMReality framför andra lösningar var systemets öppna åtkomst.

”De andra systemen jag tittade på krävde att vi tecknade serviceavtal med varje enskild tekniker,” förklarar Christensson. ”De tillät inte vem som helst att ringa in. XMReality däremot gör det möjligt för vem som helst att få tillgång till samtalet via en enkel webblänk i valfri webbläsare, helt utan installation eller kontoregistrering.”

Felsökning i praktiken

Läckor och felkopplingar är bland de vanligaste situationerna där XMReality används.

”Vid läckande pumpar eller oförklarliga vatten- eller gasläckor kan vi använda videosamtalet för att hjälpa till att lokalisera felet,” säger Christensson. ”Vid elfel hjälper det oss att identifiera felkopplade kablar. Ibland larmar en värmepump på grund av ett fel i en närliggande komponent, då kan vi snabbt se över hela systemet med kameran och hitta problemet.”

Rätt verktyg för svåra utmaningar

Remote Video Support är särskilt värdefullt vid komplexa eller långvariga fel.

”Det är ett fantastiskt verktyg när lösningen inte är uppenbar eller enkel,” säger Christensson. ”Om ett fel har pågått under en längre tid och kunden börjar tappa tålamodet får man ingen andra chans. Då använder vi XMReality som då hjälper oss att snabbt och effektivt identifiera och lösa problemen.”

Snabbare service och mindre klimatpåverkan

”För mig handlar bra service om tillgänglighet,” säger Christensson. ”Kunder idag förväntar sig omedelbar support. De förväntar sig också uppkopplade produkter mot molnet som gör att de kan övervaka data och felsöka själva. Våra värmepumpar erbjuder redan omfattande datainsamling, och jag ser XMReality som en naturlig del av samma trend mot mer uppkoppling och transparens.”

Genom att lösa problem redan vid första kontakten sparar NIBE både tid och resor, vilket även minskar företagets klimatpåverkan.

”Om en installatör stöter på problem under installationen sparar vi mycket tid om vi kan lösa det direkt tillsammans,” fortsätter Christensson. ”Det går snabbare, är mer hållbart och stärker vårt varumärkeslöfte om ansvarsfulla och effektiva arbetssätt.”

Resultaten

XMReality är ett mycket visuellt verktyg där experter kan vägleda tekniker via förstärkt videosamtal med interaktiva verktyg, dokumentering, transribering och hands-overlay som tillåter experten att visa med sina egna händer hur problemet kan lösas direkt i samtalet. Denna ”visa istället för att förklara”-metod överbryggar språkbarriärer, förenklar komplex felsökning och säkerställer mer precisa reparationer.

När NIBE stöttar sina europeiska dotterbolag arbetar de ibland med tekniker som talar olika språk. ”Med XMReality kan våra experter visa exakt vad som ska göras, och de förstår direkt,” säger Christensson.

Han fortsätter: ”Vi ser en stor potential i att kombinera remote video support med våra uppkopplade värmepumpar. Bättre och mer träffsäker felsökning innebär kortare stilleståndstid, färre felaktiga reservdelsbyten, ökad kundnöjdhet och minskade resor.”

Om NIBE Group

NIBE Group är en global organisation som arbetar för hållbara energilösningar och ett lägre koldioxidavtryck. Koncernen är uppdelad i tre affärsområden – Climate Solutions, Element och Stoves – och utvecklar, tillverkar och marknadsför energieffektiva produkter och komponenter för både bostads- och industrimarknaden.

NIBE grundades för nästan 70 år sedan i Markaryd och har vuxit till en global koncern med över 17 000 anställda och en årsomsättning som överstiger 25 miljarder kronor. Företagets framgång bygger på långsiktiga investeringar i hållbar innovation, strategiska förvärv och en stark kultur präglad av entreprenörskap och ansvarstagande.